福岡エステスクールリカ・ノーブルサクセススクール の日記
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サロン経営初心者の方へ【ご来店いただいたお客様に対してのお客様活動とは?】
2016.05.11
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いつもブログをお読み頂きありがとうございます。
福岡市今泉にあるエステサロンRica・ノーブルサクセスの
セレブ品質を提供する世界トップクラスのインターナショナルエステティシャンリッカーです
今日は、サロン経営初心者の方へ「お客様の感情」と 「どうやったらお客様が自分のサロンのファンになってくれるか?」 「あなたのファンになってくれるのか?」ということを私の体験から少しお話しますね。
私は、お客様にお出しするお茶は「質の良いお茶」を選びますが、
たまたま博多駅のイベントに出店されたとき通りがかりでお茶を購入しました。
お茶の泉園さんは、熊本の八代市に店舗があります。
三越の催事場に出店されるということで、ハガキをいつも頂いてたのですが、
中々行けずやっと泉園さんのお茶を買いに行きました。
3店舗出店されていて、真っ先に泉園さんの所へ駆け寄ると、
「新茶で100グラム××円、200グラムの方がお得ですよ!」とお店の方が言われて
私「いつもお葉書を頂いてたので、やっと来ました」というと、
店員さん「大きいおまけと、小さいおまけははどっちがいい?」と聞かれたので、
私「大きい方がイイ」と答えると、
価格も会員価格にしてくれて、お茶もおまけしてくれて、
さらに、抹茶のお菓子までいただきた
その店員さんの、ノリと気持ちが嬉しいですね。
いつも届いていたハガキ↑
おまけの抹茶のお菓子と新茶 お茶の泉園サイト
さて、泉園さんの出店のタイミングが合わなかった私は、新天町のお茶専門店で買ってました。
私がなぜそのお茶屋さんに何度も足を運んだのか?というと、
最初に対応してくれA店員さんが親切で質問に対してもプロとしてきちんと対応してくれてたので、 そのお茶屋さんにずっと通っていたわけです。
しかし、
素晴らしい店員さんは、最初に対応してくれた人だけでした。
私にとってお茶は、サロンの大切なお客様にお出しするわけでから
美味しいお茶でなければいけません。
そして、お湯を入れて時間がかからないものです。
お客様は、お茶を飲みに来られているわけではないので、お客様をお待たせしてはいけないんですね。
だから、どんなに美味しいお茶でもお湯を入れて時間がかかるようでは私のニーズに合ってないので使えないんですね。
素人はお茶のことはわからないわけですから、私の場合どうしても金額の高い方を選びます・・・
違う店員さんの時、3種類値段が少しずつ違うので「何が違うのか?」と質問すると「3種類ともあまり変わらない」という返答でした。
それで真ん中を取ったのですが、
帰りながら、気分が悪くなってきたのです。
それに、何回も利用しているのに顔も覚えてないですよね～
私は対応してくれた人の顔は覚えてますけどね。
その時心の中で思ったことは、
コンビニのバイトの子でも私の顔を覚えているのに、、、
お茶の専門店で、ちゃんとした店構えなのに一人以外は意識の低いスタッフを雇って勿体無いな～と。(余計なお世話だとは思いますが)
3種類のお茶はそれぞれ価格が違う訳ですから、それには「理由」があるはずです。
多分<A店員さんだったら、ちゃんと違いを教えてくれたでしょう。
このお茶屋さんに何度も足を運びましたが、たまたまタイミングが合わなくて行けなかった泉園さんのハガキを思い出し、やっとお茶を買いに行けたのです。
そして、対応してくれた泉園さんの店員さんの「気持ち」が嬉しくて、私は泉園さんのファンになったのです。
お客様は、好きな人から物を買ったりサービスを受けたりします。
嫌いな人から買いませんよね?
新天町のお茶屋のA店員さんは、とても素晴らしい対応をしてくれました。
でもA店員さんが不在のときは、また行こうと思えるお店ではありませんでした。
泉園さんは、たった1度の出会いでハガキをずっと出し続けてくれました。
だから、私の頭の中に「お茶＝泉園」と残っているわけです。
たまたまタイミングが合って買いに行きました。
すると、店員さんののりと、ハガキの話をしたら、いっぱいおまけしてもらって嬉しかったわけです。
その時の私の心境は、
次回からは、「タイミングが・・・」なんて言わないで、日にちをチェックして
「お茶は泉園さんで購入しょう」と思いました。
泉園さんには、生涯顧客が1人増えたことになるんですね。
ビジネスには「見えないサービス」というものがありますが、
そういう価値が分るお客様は1度ファンになったらずっと利用してくれます。
お客様があなたのサロンに訪れて意気投合し満足して帰ったとしても、
あなたのサロンのことをずっと考えているわけではないので行ったことも忘れてしまいます。
人間の脳は、
・・・24時間後には 25%忘れます!
・・・48時間後には 50%忘れます!
・・・4日後には 85%忘れます!
・・・16日後には 98%忘れます!
なので、ご来店されて3日以内に「お礼状」を出し
1週間後ぐらいにお手紙をだしたり
21日までに3回お客様に接触する訳です。
これれを21日間プログラムといいますが、
サロンでのお礼状は「ご来店ありがとうございました」では印象に残らないので、
どんなお礼状が良いのか?というのはスクールで教えています。
泉園さんは、お客様から忘れられないように出店のご案内をお客様にずっと出し続けているわけです。
サロンのお客様の中でも、ご本には来店されなくても、もし、お友達との話の中でエステの話がでたら一番最初に思い浮かぶのはお手紙やハガキを出しているサロンさんです。
すると、「このお店に行ってみたら?」という話になりご来店いただける場合もあります。
私も実際そういう経験があります。
そのお客様は超VIPのクライアント様で10年以上週1通い続けてくれました。
自分のサロンを忘れられないために、ニュースレターやDMを送りましょう
追伸
自分がお客様の立場になった時「質の良いお客様」になりましょう。
私が泉園さんから、気持ちの良い接客を受けたのは、「ハガキ」のことをきちんと伝えたからです。
逆の立場だったら、お客様がハガキをみて来店してくれた行為は物凄く嬉しいはずです。
だから、いっぱいおまけもしてあげたくなるわけですね。
そして、「お得意様」になることです。
お客様が自分のお店を何年も利用してくれることはお店にとって物凄く嬉しくて有り難いことです。
対応が全然違いますよ!
以前20代の生徒さんと話しているときのことです。
最近の若者は美容室を転々としているそうです。
それはクーポンで安価なところに行くためだそうです。
「良いと思った美容室にずっと通って、そのお店のお得意様になってごらん」
「対応が全然違うから・・・」と話していたら
数ｹ月経った頃生徒が「先先～同じ美容室に通っていたら対応が全然違いました」
「お得意様って良いですね～」と満面の笑みで報告してきました。
ちなみに私は、大阪のリッツカールトンホテルでは毎回良い思いをさせていただいてます。
だから何度も通い続けたくなるんですね
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店名 Rica・ノーブルサクセス
■【メニュー】http://rica-n.com/menu/
【住所】 福岡市中央区今泉1-4-25サミット天神南 402号
【最寄駅】
西鉄薬院駅より徒歩5分
地下鉄天神南駅より徒歩5分
西鉄福岡天神駅より徒歩5分
【地図】http://rica-n.com/store/
【電話番号】092-722-2226
【メールお問い合わせ】este@rica-n.com
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